近日，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下稱“平安人壽”）正式發(fā)布2025年度理賠服務(wù)年報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，公司全年累計(jì)賠付495.8萬件，總賠付金額達(dá)415.1億元，日均賠付超1.1億元。2025年，平安人壽客戶理賠獲賠率達(dá)99.2%，最快單筆賠付僅需8秒。
2025年，保險(xiǎn)行業(yè)加速?gòu)摹笆潞笱a(bǔ)償”向“事前預(yù)防、事中關(guān)懷”的全周期服務(wù)轉(zhuǎn)型，理賠環(huán)節(jié)作為客戶感知保險(xiǎn)價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量的核心觸點(diǎn)，是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵抓手。平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司踐行“金融為民”初心，堅(jiān)持科技賦能，著力提升理賠服務(wù)品質(zhì)，打造“省心、省時(shí)、又省錢”的理賠服務(wù)體驗(yàn)，以堅(jiān)實(shí)保障與極致服務(wù)護(hù)航千萬家庭幸福。
AI賦能“111極速賠”再提速，住院直快賠金額增200%
平安人壽秉承“以客戶為中心”的理念，在客戶最關(guān)注的理賠服務(wù)方面，著力提高理賠的便捷性、時(shí)效性，通過科技賦能與模式革新，打造差異化服務(wù)體驗(yàn)。
2025年，平安人壽“111極速賠”服務(wù)再提速，為客戶提供極致理賠體驗(yàn)。公司引入DeepSeek模型打造全新智能審核引擎，93%的自動(dòng)審核理賠案件均可在60秒內(nèi)完成精準(zhǔn)責(zé)任判定，最快賠付僅需8秒。平安人壽客戶L女士因肺炎住院，通過金管家APP一句話報(bào)案，一鍵提交理賠材料，經(jīng)DS審核模型審核，僅用時(shí)8秒就完成賠付。
得益于AI賦能，平安人壽的特色理賠服務(wù)體系全面提質(zhì)增效，精準(zhǔn)解決客戶痛點(diǎn)。2025年，平安人壽的“閃賠”服務(wù)賠付金額達(dá)到44.9億元，超208萬件理賠在30分鐘內(nèi)給付?！爸悄茴A(yù)賠”提前給付，減輕客戶經(jīng)濟(jì)壓力，全年共賠付5.3萬件，賠付金額超49.1億元。此外，平安人壽的“直快賠”服務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，全年賠付近300萬件，賠付金額超過140億元，同比增長(zhǎng)200%以上。
重疾賠付占比過半，單筆最高賠付2125萬元
平安人壽始終踐行“保險(xiǎn)姓?！?，持續(xù)為客戶提供多元的保險(xiǎn)產(chǎn)品，全面滿足客戶保障需求，助力客戶應(yīng)對(duì)疾病與意外。
重疾理賠仍是金額最高的類別。平安人壽2025年共賠付26.1萬件，賠付金額超208.6億元，超過總理賠金額的50%。其中，惡性腫瘤賠付占重疾賠付原因的64%，與急性心肌梗死、腦中風(fēng)后遺癥共同位列前三。平安人壽客戶Q先生一日突感胸悶，送醫(yī)后被診斷為急性心肌梗死。出院后Q先生提交醫(yī)療理賠申請(qǐng)，公司理賠人員審核病歷時(shí)敏銳發(fā)現(xiàn)其病情已達(dá)重疾標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)賠付重疾及醫(yī)療保險(xiǎn)金合計(jì)502萬元。
醫(yī)療保障解決客戶燃眉之急。平安人壽全年醫(yī)療類賠付達(dá)457.6萬件，賠付金額117.2億元。2025年6月，平安人壽客戶G女士不幸確診為帕金森病，醫(yī)院建議進(jìn)行費(fèi)用昂貴的腦電極植入術(shù)。G女士近年來持續(xù)投保平安人壽的醫(yī)療險(xiǎn)，提交申請(qǐng)后很快獲賠25萬元醫(yī)療保險(xiǎn)金，有效緩解了后續(xù)就醫(yī)帶來的經(jīng)濟(jì)壓力。
身故與傷殘保障為客戶家庭抵御極端風(fēng)險(xiǎn)提供堅(jiān)實(shí)支撐。平安人壽全年身故傷殘類賠付共12.1萬件，賠付金額89.3億元，其中疾病類賠付金額占比70%，意外類賠付占比30%。平安人壽客戶Z女士不幸因乳腺癌多發(fā)轉(zhuǎn)移身故，經(jīng)極速審核后獲賠身故保險(xiǎn)金2125萬元。這是本年度平安人壽金額最大的一筆賠付。
主動(dòng)理賠彰顯保險(xiǎn)溫度，積極響應(yīng)重大災(zāi)害
平安人壽為客戶尋找理賠理由，主動(dòng)理賠彰顯服務(wù)溫度。平安人壽客戶C先生早在2009年就為自己投保了人壽保險(xiǎn)，后來陸續(xù)添置壽險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等七份保單?；夹募」Ｈ⒆≡褐委熀?，C先生偶然與平安人壽代理人老潘聊天，提到了這次住院經(jīng)歷。老潘得知后，立即為C先生主動(dòng)提起5000元的醫(yī)療險(xiǎn)理賠申請(qǐng)。在審核理賠材料時(shí)，平安人壽理賠人員發(fā)現(xiàn)C先生的情況符合重疾賠付條件，于是主動(dòng)聯(lián)系老潘，建議為客戶一并申請(qǐng)重疾險(xiǎn)理賠。最終，C先生獲賠551萬余元，并獲得49萬元保費(fèi)豁免。
平安人壽用實(shí)際行動(dòng)詮釋保險(xiǎn)的社會(huì)“穩(wěn)定器”作用，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。2025年，公司在西藏定日縣地震、臺(tái)風(fēng)“樺加沙”“蝴蝶”、甘肅榆中縣山洪、北京暴雨等自然災(zāi)害中，啟動(dòng)重大突發(fā)事件快速響應(yīng)118次。
2025年7月28日，北京遭遇極端強(qiáng)降雨，引發(fā)山洪泥石流致密云區(qū)L先生房屋倒塌，其妻P女士因意外骨折入院治療。平安人壽在29日9：48接到首例報(bào)案后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并開通理賠綠色通道，組織查勘小組趕赴災(zāi)區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)完成資料收集與傷情評(píng)估。經(jīng)核實(shí)，公司于7月29日17:00完成3萬余元賠款支付，從接案到到賬僅耗時(shí)9.5小時(shí)。
平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平安人壽始終堅(jiān)持以客戶為中心，積極回應(yīng)客戶所需，致力于提供更省心、省時(shí)、又省錢的理賠服務(wù)體驗(yàn)，助力保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
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