一直以來，信用卡客戶需求具有海量、高頻與個性化三大突出特征，這三個特征導(dǎo)致客服質(zhì)量到達一個平臺之后就難以實現(xiàn)跨越式提升?？蛻粝Ｍ玫綔?zhǔn)確的秒回復(fù)，銀行客服人員則為了能提供精準(zhǔn)貼心的服務(wù)在線奔波于各個系統(tǒng)之間。需求與供給的矛盾在碰撞中必然迸發(fā)火花，這一次，是AI的火花。廣發(fā)信用卡以科技為驅(qū)動，深耕服務(wù)場景，通過構(gòu)建“坐席一站式AI查賬智能體”，運用大模型技術(shù)優(yōu)化賬務(wù)查詢流程，實現(xiàn)了從“數(shù)據(jù)孤島”到“智慧中樞”的跨越，大幅提高運營效率的同時更提升了客戶體驗。
當(dāng)金融科技浪潮奔涌而至，信用卡服務(wù)已不再僅僅是支付工具，更在向衡量銀行綜合服務(wù)能力與客戶體驗的重要標(biāo)尺進化。
破局 “三難困境”，構(gòu)建智慧服務(wù)引擎
在信用卡服務(wù)場景中，賬務(wù)查詢一直是客戶咨詢的高頻剛需。然而，賬務(wù)查詢長期存在“三難困境”：多卡交易數(shù)據(jù)龐雜難整合、歷史賬單追溯效率低、個性化需求響應(yīng)遲滯。傳統(tǒng)模式下，客服需在多個異構(gòu)系統(tǒng)間頻繁切換，手動查詢、計算、整合龐雜的交易數(shù)據(jù)，一個復(fù)雜的跨卡、長周期賬務(wù)查詢往往耗時15至30分鐘。這不僅消耗了客服大量精力，更因響應(yīng)遲滯影響了客戶體驗。
面對這一挑戰(zhàn)，廣發(fā)信用卡啟動了“坐席一站式AI查賬智能體”項目，對服務(wù)流程的進行重構(gòu)，其核心在于，通過將大模型語義理解能力與標(biāo)準(zhǔn)化的MCP協(xié)議接口相結(jié)合，構(gòu)建出一個能夠理解、思考、執(zhí)行的“智慧中樞”。技術(shù)架構(gòu)上，智能體采用清晰的三層設(shè)計：前端提供傳統(tǒng)界面與智能對話雙交互模式，適應(yīng)不同坐客服操作習(xí)慣；核心層集成了意圖識別、會話管理、能力調(diào)度以及強大的人工智能語義處理模塊，如同智能體的大腦；底層則通過API與MCP無縫對接信用卡核心系統(tǒng)及各類賬務(wù)數(shù)據(jù)庫，確保了數(shù)據(jù)調(diào)用的實時性與準(zhǔn)確性。
從任務(wù)理解到結(jié)果生成，智能體構(gòu)建起端到端的智能閉環(huán)：自然語言處理技術(shù)如同解碼器，即使面對模糊、簡略或不規(guī)范的表述，也能準(zhǔn)確捕捉核心查詢需求；智能工具庫如同百寶箱，涵蓋交易明細查詢、總賬查詢、年費、利息等各種費用類別查詢，能進行智能化的數(shù)據(jù)檢索、匹配與邏輯運算；結(jié)構(gòu)化結(jié)果生成則將獲取的原始數(shù)據(jù)進行自動化加工、匯總與結(jié)構(gòu)化處理，生成清晰、準(zhǔn)確、易于理解的查詢結(jié)果，反饋給坐席。這場流程重塑，將原先分散、復(fù)雜、依賴人工的操作，整合為統(tǒng)一、自動、高效的數(shù)字智能流程，從根本上解決了“數(shù)據(jù)孤島”問題，釋放了巨大的服務(wù)潛能。
賦能“人機協(xié)同”，提升服務(wù)質(zhì)效與體驗
AI智能體的深度嵌入，為廣發(fā)信用卡95508熱線的服務(wù)模式帶來了質(zhì)效與體驗的雙重提升。該項目全面推廣覆蓋所有坐席后，最直觀的成效是賬務(wù)查詢類通話時長實現(xiàn)大幅躍升，平均縮短達十余分鐘。這意味著坐席單位時間內(nèi)能夠處理更多客戶咨詢，服務(wù)承載能力顯著增強。同時，智能體模塊響應(yīng)速度極快，數(shù)秒內(nèi)即能完成信息檢索，幾乎實現(xiàn)了“即問即答”，極大地提升了服務(wù)響應(yīng)速率。
在提升效率的同時，也兼顧到了準(zhǔn)確性與可靠性。經(jīng)過嚴格測試與優(yōu)化，系統(tǒng)在文本意圖識別與實體槽位提取等關(guān)鍵指標(biāo)上的準(zhǔn)確率穩(wěn)定在95%以上，確保了查詢結(jié)果的精準(zhǔn)度。此外，通過引入智能審核模型，系統(tǒng)得以自動識別異常查詢行為并拒答，實現(xiàn)敏感數(shù)據(jù)全程脫敏，結(jié)合分級權(quán)限控制防止越權(quán)訪問，確?？蛻綦[私與數(shù)據(jù)安全。
AI智能體承擔(dān)了繁瑣、重復(fù)的查詢與計算工作，將人工坐席從高強度、低附加值的勞動中解放出來。這使得坐席能夠?qū)⒏鄷r間和精力投入到處理更復(fù)雜、更具情感交互性的客戶問題中，從事前預(yù)警、個性化服務(wù)推薦、客戶關(guān)系維護等更高層次的價值創(chuàng)造活動，推動了客服角色從“事務(wù)處理型”向“顧問服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。
廣發(fā)信用卡“坐席一站式AI查賬智能體”的成功實踐，不僅為內(nèi)部帶來了降本增效、體驗升級的直接價值，更因其創(chuàng)新的技術(shù)路徑、顯著的實踐成效和完善的風(fēng)控體系，贏得了業(yè)界的高度認可，榮獲了金融科技領(lǐng)域的重要獎項。這一榮譽，既是對項目團隊創(chuàng)新精神的肯定，也是對廣發(fā)信用卡中心堅持科技驅(qū)動、客戶至上發(fā)展戰(zhàn)略的印證。
金融服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型方興未艾。廣發(fā)信用卡此次在垂直場景應(yīng)用大模型能力創(chuàng)新性解決實際問題的成功探索，無疑為金融同業(yè)提供了可借鑒的寶貴經(jīng)驗。它預(yù)示著，以數(shù)據(jù)打通和智慧中樞建設(shè)為核心的深度智能化，將成為提升金融服務(wù)質(zhì)效、塑造未來核心競爭力的關(guān)鍵所在。廣發(fā)信用卡正以此為契機，持續(xù)深化科技賦能，不斷拓展智能應(yīng)用的廣度與深度，致力于為客戶提供更智能、更便捷、更溫暖的金融服務(wù)體驗，在數(shù)字化時代的大潮中破浪前行。
（供稿：廣發(fā)信用卡中心）
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