2月28日，中華全國婦女聯(lián)合會官方微信正式公布了2024年度全國三八紅旗手、全國三八紅旗集體等榮譽名單，京東客服大同分中心獲得了“全國三八紅旗集體”稱號，成為本年度唯一獲此殊榮的互聯(lián)網(wǎng)及物流行業(yè)客服團隊。這支員工70%都是女性的隊伍，年受理客戶量超1907萬單，人工接通率高達95%以上，用柔肩架起了科技與溫度的橋梁。
京東客服大同分中心是京東物流在全國第二大客服中心，分中心成立僅三年，卻是扎根華北、輻射全國的服務樞紐。1265名女性活躍在一線客服崗位，為“全國三八紅旗集體”的榮譽寫下生動注腳。
△京東客服大同分中心部分員工合影。
在服務用戶中，每一位員工都把“把用戶的問題當成自己的問題”，不管黑夜和白天，為客戶帶來7*24H全天候售后服務。
深夜，一位七旬老人哭著撥通京東客服大同熱線：“鑰匙丟了，家里煤氣灶還開著！兒子給我寄了備用鑰匙，但他現(xiàn)在開會接不了電話……”客服丁佳靜立刻翻出訂單號，知道工單聯(lián)動來不及，她直接撥通配送站長電話：“這是人命關(guān)天的事！”不到10分鐘，小哥跨區(qū)狂奔送達鑰匙。事后李阿姨抹著淚說：“這些姑娘比我兒子反應還快。”
類似的“生死時速”每天都在發(fā)生。去年618，一箱救命藥需要提前收到貨物，母親哭著說“孩子等不及了”。客服葛靈燕一遍遍打幾個部門的電話：“這單能不能先發(fā)？”在她的努力溝通下，這盒特效藥被優(yōu)先發(fā)車，不到2小時直抵醫(yī)院門口，客戶緊緊握手連聲道：“謝謝你們！”
△客戶贈送的部分錦旗。
2024年，京東客服大同分中心累計處理客戶進線量超1907萬單，24h方案提供解決率高達90%。面對客戶輕生危機，郭婧啟動“黃金30分鐘”應急機制，聯(lián)動警方攔截農(nóng)藥包裹，用“生命至上”的信念跑贏時間；王路在接到客戶因購買贗品手機遭遇錢貨兩失的求助后，9天內(nèi)完成13次高強度溝通，成功追回1600元貨款……
在服務用戶中，大同分中心也時時刻刻加強技術(shù)創(chuàng)新和流程優(yōu)化，全面提升自助服務和智能客服能力，持續(xù)提升了運營效率和客戶服務質(zhì)量。
△京東客服大同分中心一角。
2024年，京東客服大同分中心通過AI技術(shù)、大模型的創(chuàng)新和流程優(yōu)化，大幅提升了客服中心的智能化水平，實現(xiàn)了自助服務和智能客服的全面升級。在這個過程中，持續(xù)提出了自助工具優(yōu)化、智能分流、數(shù)字人服務、物流AI助手、智能輔助和智能質(zhì)檢等智能應用，消費者和客戶滿意度不斷提升。比如在智能輔方面，通過大模型實現(xiàn)日志總結(jié)自動生成，提高坐席事件創(chuàng)建效率，不僅降低了客服人員工作強度，也進一步提升工作時效。比如持續(xù)建設(shè)數(shù)字人能力并擴大數(shù)字人承接的業(yè)務占比，在催派送、催攬收、催發(fā)貨等核心場景中，服務效率大幅提升
“服務行業(yè)需要的不僅是技術(shù)速度，更要有感知溫度的能力”，京東客服相關(guān)負責人表示，從9天追回1600元貨款到日均處理100單的“戰(zhàn)地勇士”，這支以女性為主的團隊，不斷上演各種溫暖故事，用細膩、果敢與溫柔，編織出一張用心服務用戶的安全網(wǎng)。
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