保險(xiǎn)作為一種金融產(chǎn)品，它為人們提供了發(fā)生意外事件或風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的經(jīng)濟(jì)保障。三年疫情改變了人們對(duì)生命和健康的認(rèn)知，大大增強(qiáng)了廣大民眾的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在這個(gè)特殊時(shí)期，保險(xiǎn)業(yè)作為社會(huì)“穩(wěn)定器”的作用得到了有效地顯現(xiàn)。作為風(fēng)險(xiǎn)管理的重要手段和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)被國(guó)家寄予厚望。在國(guó)內(nèi)外發(fā)展形勢(shì)更趨復(fù)雜的大背景下，保險(xiǎn)行業(yè)肩負(fù)著保障民生安康、助力普惠金融、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控、倡導(dǎo)人文關(guān)懷等重要社會(huì)責(zé)任。2023年以來，隨著經(jīng)濟(jì)恢復(fù)，市場(chǎng)信心提振，疫情期間喚醒的保險(xiǎn)意識(shí)和觸發(fā)的保險(xiǎn)需求逐步得到釋放，對(duì)于尋求增長(zhǎng)的保險(xiǎn)公司而言，售后服務(wù)的重要性愈發(fā)凸顯。售后服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅能夠滿足客戶的實(shí)際需求，提高客戶滿意度，還能夠增強(qiáng)公司的品牌形象，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)主要包括保單保全服務(wù)、協(xié)助理賠服務(wù)、保險(xiǎn)咨詢服務(wù)、續(xù)期繳費(fèi)提醒等。以保單保全服務(wù)為例，此項(xiàng)服務(wù)旨在讓保單在保險(xiǎn)期間內(nèi)始終處于完備狀態(tài)，能夠時(shí)刻體現(xiàn)客戶意愿，保證客戶利益的一種行為。當(dāng)被保人或投保人出現(xiàn)信息變動(dòng)時(shí)，如更換手機(jī)號(hào)碼、更換住址、更換證件等，就可以向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)修改，保險(xiǎn)公司會(huì)及時(shí)服務(wù)客戶更改信息。但更受到消費(fèi)者在意的還是協(xié)助理賠服務(wù)?！安慌乱蝗f，就怕萬一”是廣大消費(fèi)者選擇保險(xiǎn)最主要的原因，當(dāng)“萬一”來臨，一份盡快賠付的保險(xiǎn)往往可以給到消費(fèi)者最起碼的安慰。風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)時(shí)，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)幫助客戶確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任、準(zhǔn)備理賠資料、辦理理賠手續(xù)、送達(dá)理賠金等，這些服務(wù)項(xiàng)目近年來越來越受到各大險(xiǎn)企的重視，理賠時(shí)效成為重要量化標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)目前已經(jīng)公布的各家保險(xiǎn)公司2023年理賠報(bào)告，險(xiǎn)企在理賠時(shí)效上你追我趕，“內(nèi)卷”不斷。中宏人壽的理賠立案支付平均時(shí)效0.3天，最快一筆賠付僅用時(shí)10分鐘；中國(guó)人壽2023年公司整體賠付時(shí)效0.38天；新華保險(xiǎn)申請(qǐng)至結(jié)案時(shí)效為0.67天，小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠申請(qǐng)結(jié)案時(shí)效為0.52天。在商業(yè)領(lǐng)域中，售后服務(wù)常常被視為建立品牌形象和增加客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。然而，有一個(gè)觀點(diǎn)逐漸受到重視：售后服務(wù)其實(shí)就是售前準(zhǔn)備的延伸和體現(xiàn)。換句話說，一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)不僅僅是在產(chǎn)品售出后為客戶提供幫助和支持，它更是在售前階段就已經(jīng)開始布局和規(guī)劃。這一觀點(diǎn)在保險(xiǎn)行業(yè)中尤為適用。在保險(xiǎn)銷售過程中，售前準(zhǔn)備包括了對(duì)客戶需求的深入了解、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的詳細(xì)介紹、對(duì)保險(xiǎn)條款的詳細(xì)解釋等。這些工作都是為了確?？蛻粼谫徺I保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)能夠做出明智的決策，并明確自己的權(quán)益和義務(wù)。而售后服務(wù)則是在客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后，為他們提供的一系列幫助和支持。這包括了對(duì)客戶疑問的解答、對(duì)理賠申請(qǐng)的協(xié)助、對(duì)保險(xiǎn)條款的再次解釋等。這些服務(wù)都是為了確?？蛻粼谑褂帽ｋU(xiǎn)產(chǎn)品過程中能夠得到及時(shí)的幫助和支持，從而增強(qiáng)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和忠誠(chéng)度，由此來保持續(xù)保率。因此，可以看出售后服務(wù)和售前準(zhǔn)備是相輔相成的。售前準(zhǔn)備為售后服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而售后服務(wù)則是售前準(zhǔn)備的延續(xù)和補(bǔ)充，增強(qiáng)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和忠誠(chéng)度的同時(shí)，幫助險(xiǎn)企更加充分地了解客戶的需求和期望，做出針對(duì)性的售前服務(wù)，達(dá)成業(yè)務(wù)閉環(huán)。優(yōu)秀的售后服務(wù)可以幫助保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者更好地了解彼此。期待更多保險(xiǎn)公司能夠借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，不斷創(chuàng)新售后服務(wù)模式，提升服務(wù)品質(zhì)，共同推動(dòng)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)邁向更高水平。
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