最近，走進(jìn)郵儲(chǔ)銀行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，細(xì)心的客戶(hù)發(fā)現(xiàn)，廳堂變漂亮了、敞亮了，便民設(shè)施更多了，辦理業(yè)務(wù)體驗(yàn)更好了。
一直以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行貴州省分行高度重視營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)，打造有溫度的銀行。
尤其是今年以來(lái)，該行以網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，持續(xù)深入開(kāi)展“四位一體”活動(dòng)，以更舒適的環(huán)境、更完善的設(shè)施、更主動(dòng)的態(tài)度，滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)需求；強(qiáng)化“感動(dòng)服務(wù)”舉措，從服務(wù)流程、特殊場(chǎng)景、特殊客群等方面細(xì)化服務(wù)措施，積極開(kāi)展延伸服務(wù)；打造“郵愛(ài)驛站”服務(wù)站點(diǎn)，為戶(hù)外勞動(dòng)者、特殊群體及其他有需求的社會(huì)公眾提供休憩的港灣。
網(wǎng)點(diǎn)全新升級(jí) 提升客戶(hù)體驗(yàn)
“一個(gè)月沒(méi)來(lái)，這里好像變了個(gè)樣，敞亮、溫馨、整潔……煥然一新地都快認(rèn)不出來(lái)了?！?1月28日，楊阿姨走進(jìn)郵儲(chǔ)銀行貴陽(yáng)市中華北路支行辦理業(yè)務(wù)，忍不住向大堂經(jīng)理稱(chēng)贊道。
中華北路支行網(wǎng)點(diǎn)大廳的變化，也是郵儲(chǔ)銀行貴州省分行開(kāi)展“四位一體”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的一個(gè)縮影。
活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，該行從“一軟一硬”方面入手，統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)形象，打造全新的員工面貌。
“軟件”方面，該行開(kāi)展全覆蓋式培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范人員服務(wù)行為。期間，通過(guò)互動(dòng)式交流、沉浸式學(xué)習(xí)、情景式演練，把理論知識(shí)與日常工作相結(jié)合，“內(nèi)化于心、外化于行”。針對(duì)一些難題，各分行宣講師隊(duì)伍持續(xù)開(kāi)展“靶向式”培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)破解。并且，培訓(xùn)完成后，開(kāi)展多形式的檢驗(yàn)和測(cè)試，確保人人懂流程、知禮儀。
“硬件” 方面，該行組織轄內(nèi)各分支行開(kāi)展“定置管理、無(wú)危險(xiǎn)、無(wú)浪費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化、看板化”的網(wǎng)點(diǎn)6S定置定位管理。在貴陽(yáng)市分行和黔西南州分行轄內(nèi)，分別選取觀山湖支行和桔山支行作為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，調(diào)整了動(dòng)線(xiàn)、規(guī)劃了布局、豐富了配置，使網(wǎng)點(diǎn)形象得到了很大提升，包括網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的標(biāo)識(shí)、燈光、色彩等細(xì)節(jié)都給人耳目一新的感覺(jué)。
踐行“感動(dòng)服務(wù)” 傳遞“郵儲(chǔ)溫度”
“四位一體”活動(dòng)不僅僅局限于網(wǎng)點(diǎn)，只要群眾有需要的地方，就有郵儲(chǔ)銀行工作人員的身影。
“謝謝你們來(lái)病房為我辦理銀行卡解鎖，解了我的燃眉之急！”“感謝你們?yōu)槲疑祥T(mén)辦理退役軍人優(yōu)待證激活！”……
這樣感謝的話(huà)，郵儲(chǔ)銀行貴州省分行工作人員經(jīng)常聽(tīng)到。為了解決群眾急、難、愁、盼的金融需求，該行推出“感動(dòng)服務(wù)”舉措，積極開(kāi)辟綠色通道，開(kāi)展延伸服務(wù)。
某客戶(hù)因急需用錢(qián)在郵儲(chǔ)銀行貸了一筆款，但沒(méi)有辦理該行借記卡，貸款無(wú)法發(fā)放。恰恰這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)摔傷了腿臥床，無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)立借記卡業(yè)務(wù)。了解情況后，該行工作人員及時(shí)上門(mén)為其開(kāi)卡。開(kāi)卡成功后，再次上門(mén)和客戶(hù)簽訂貸款合同，在一天時(shí)間內(nèi)，完成開(kāi)卡、放款流程，解了客戶(hù)燃眉之急。
今年10月，一位老年客戶(hù)因病入院手術(shù)治療。其家人因?yàn)橹倍啻屋斿e(cuò)密碼導(dǎo)致銀行卡被鎖定，無(wú)法取款支付醫(yī)療費(fèi)。由于解鎖需本人到柜臺(tái)辦理，而老人躺在病床上無(wú)法走動(dòng)。無(wú)奈之下，其家人來(lái)到郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)求助。了解情況后，該行立即開(kāi)辟綠色通道，安排2名工作人員攜移動(dòng)終端來(lái)到醫(yī)院為老人辦理了密碼重置業(yè)務(wù)，助其家人順利取款繳費(fèi)。
由于網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋范圍廣，郵儲(chǔ)銀行貴州省分行提供延伸服務(wù)、便民服務(wù)或者服務(wù)特殊客戶(hù)群體的感人案例幾乎每天都在發(fā)生。
為了更好提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)“感動(dòng)服務(wù)”，該行不斷收集轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)秀服務(wù)案例，并通過(guò)晨夕會(huì)、周會(huì)進(jìn)行分享、學(xué)習(xí)、探討和推廣，將“感動(dòng)服務(wù)”理念融入到該行廳堂的各個(gè)角落。
打造“郵愛(ài)驛站” 展現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng)
“‘郵愛(ài)驛站’更寬敞了，設(shè)施更齊全了。郵儲(chǔ)銀行太貼心了！”11月27日，前來(lái)郵儲(chǔ)銀行貴陽(yáng)市中華北路支行“郵愛(ài)驛站”休息的環(huán)衛(wèi)工人高大姐說(shuō)。今年夏天，遇到中午氣溫高的時(shí)段，她就會(huì)過(guò)來(lái)休息一下，順便加點(diǎn)水、給手機(jī)充下電。
“我們支行為戶(hù)外勞動(dòng)者、特殊群體及其他有需求的社會(huì)公眾提供飲水、休息、手機(jī)充電、飯菜加熱等便民服務(wù)。這次改造后，增添了不少新設(shè)施和服務(wù)，像醫(yī)藥箱、母嬰關(guān)愛(ài)、考生關(guān)懷、拐杖、免費(fèi)茶點(diǎn)等方面都有?！编]儲(chǔ)銀行貴陽(yáng)市中華北路支行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道。
目前，郵儲(chǔ)銀行貴州省分行全轄已打造“郵愛(ài)驛站”服務(wù)站點(diǎn)78個(gè)。通過(guò)搭建休憩港灣，該行讓?xiě)敉鈩趧?dòng)者、特殊群體及其他有需求的社會(huì)公眾享受更具溫暖的服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，展現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng)。（供稿：郵儲(chǔ)銀行貴州省分行）
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