今年年初銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出到2025年銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效的工作目標(biāo)：數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)字化技術(shù)的金融創(chuàng)新有序?qū)嵺`，個(gè)性化、差異化、定制化產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)能力明顯增強(qiáng)，金融服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高。數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理體系基本建成，數(shù)據(jù)治理更加健全，科技能力大幅提升，網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和風(fēng)險(xiǎn)管理水平全面提升。作為銀行業(yè)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)鏈接的核心平臺(tái)，手機(jī)銀行在其中的重要性毋庸置疑。相關(guān)文件顯示，疫情爆發(fā)之初，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)線上線下相結(jié)合，確保了基本金融服務(wù)供給，引導(dǎo)企業(yè)和居民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP等線上方式辦理金融業(yè)務(wù)，銀行業(yè)線上金融服務(wù)替代率平均達(dá)到96%以上。面對(duì)常態(tài)化的疫情防控，非接觸式線上金融服務(wù)模式已經(jīng)成為主流。目前幾乎所有的銀行都開發(fā)了該行專屬的手機(jī)APP，一定程度上代替了傳統(tǒng)線下柜臺(tái)辦理，為用戶提供基礎(chǔ)性的傳統(tǒng)金融服務(wù)，如投資理財(cái)、資金結(jié)算、小微貸款等，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，用戶少跑路”。通過(guò)金融與科技的結(jié)合，用戶在手機(jī)端即可進(jìn)行資產(chǎn)管理，掌握自己的收支記錄等信息。與此同時(shí)，高速發(fā)展的新興技術(shù)和移動(dòng)金融服務(wù)需求催生了更高品質(zhì)、多樣化的綜合金融服務(wù)，銀行正在不斷延長(zhǎng)自己的服務(wù)半徑。從便民服務(wù)的角度出發(fā)，各大銀行在深入挖掘用戶現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)上，依托自身資源稟賦創(chuàng)新場(chǎng)景服務(wù)，除水電網(wǎng)等日常生活繳費(fèi)之外新增了城市吃喝玩樂(lè)消費(fèi)入口，打造開放包容的手機(jī)銀行業(yè)態(tài)。在政務(wù)服務(wù)建設(shè)方面，手機(jī)銀行與政府部加強(qiáng)合作，引入社?？?、住房公積金等政務(wù)領(lǐng)域高頻使用場(chǎng)景的相關(guān)應(yīng)用，升級(jí)政務(wù)服務(wù)提供方式，在簡(jiǎn)化用戶辦事流程、節(jié)約其時(shí)間精力的同時(shí)提升了銀行的業(yè)務(wù)辦理效率，打破數(shù)據(jù)孤島并拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。銀行力量賦能數(shù)字政府，場(chǎng)景互通，互利共贏。生活場(chǎng)景的深度覆蓋重塑了手機(jī)銀行的生態(tài)布局，一方面銀行以用戶為中心，聚焦用戶需求，精準(zhǔn)刻畫用戶畫像進(jìn)而提供個(gè)性化產(chǎn)品推薦和營(yíng)銷，提升客戶服務(wù)能力。另一方面積極響應(yīng)國(guó)家政策，關(guān)注科技前沿，如進(jìn)行手機(jī)APP適老化改造、開通數(shù)字人民幣錢包等嘗試，持續(xù)拓寬服務(wù)邊界，探索手機(jī)銀行的更多可能。在競(jìng)爭(zhēng)中精進(jìn)業(yè)務(wù)隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型理念的深入，手機(jī)銀行逐漸成為各大銀行的發(fā)力點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化且同質(zhì)化的當(dāng)下，用戶對(duì)APP的可用性和易用性提出了更高的要求。在底層架構(gòu)方面，手機(jī)銀行承載著用戶大量的訪問(wèn)需求，部分中小銀行受限于自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)模，移動(dòng)應(yīng)用搭建能力和更新迭代的速度還有待提高；而在核心交互層面，盡管多數(shù)銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)“千人千面”，基于不同客群的需求設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品及服務(wù)，卻始終難以突破瓶頸。此外，利用生物識(shí)別、智能反欺詐等手段保證用戶身份信息安全和數(shù)據(jù)安全，為用戶的金融活動(dòng)提供技術(shù)保障是金融機(jī)構(gòu)的共識(shí)。相比新興互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)，傳統(tǒng)銀行在技術(shù)和人才維度稍顯滯后。同樣地，無(wú)論是支付場(chǎng)景還是生活消費(fèi)場(chǎng)景，國(guó)內(nèi)APP市場(chǎng)都有巨頭鼎立，各大銀行與之內(nèi)容重合度較高，很難形成差異化競(jìng)爭(zhēng)力。獲客容易留客難，交易過(guò)程是單一的線性的，但用戶使用手機(jī)銀行的過(guò)程是動(dòng)態(tài)變化的。面向整體的用戶旅程，銀行需要充分發(fā)揮其長(zhǎng)期積累的優(yōu)勢(shì)，建立起適配自身實(shí)際情況的特色服務(wù)體系，圍繞財(cái)富管理等重點(diǎn)業(yè)務(wù)提升其廣度和溫度，根據(jù)市場(chǎng)反饋及時(shí)調(diào)整策略，孵化新的應(yīng)用模式。即便手機(jī)銀行的運(yùn)營(yíng)多少存在不足之處，在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的外在要求和銀行自身求新求變的內(nèi)在要求的雙重動(dòng)力下，歷經(jīng)時(shí)間的洗禮和考驗(yàn)，留下來(lái)的都是能真正吸引用戶、提高用戶轉(zhuǎn)化率的。某種程度上，手機(jī)銀行APP正是銀行綜合實(shí)力和品牌形象的表現(xiàn)。其經(jīng)營(yíng)狀況及普惠金融理念的踐行與銀行發(fā)展息息相關(guān)，自會(huì)向著開放互聯(lián)一路演進(jìn)。
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